In de huid kruipen van bezoeker en exposant

Om zowel bezoekers als exposanten een fijne en inspirerende dag te bezorgen, verplaatst Michelle zich in de persoon. ‘Ik hou er zelf van als mensen met mij meedenken. Niet alleen een antwoord geven, maar echt meedenken over andere zaken. Dus dat probeer ik ook te doen.’ Michelle kruipt daarom zoveel mogelijk in de huid van de bezoeker of zet de figuurlijke pet van de exposant op. Zo vertelt ze: ‘Ik beeld me in dat ik een inkoper ben. Wat verwacht ik dan en wat heb ik nodig? Ik weet dat mensen graag direct naar binnen willen en liever niet lang wachten bij de registratiebalie. Toch kan het op sommige momenten druk worden bij de ingang. Daarom spring ik zelf ook weleens bij tijdens piekuren zodat het registreren soepel verloopt en iedereen snel naar binnen kan.’

Kleurrijke campagnes voor herkenbaarheid

‘We zijn altijd op zoek naar manieren om onze service nog beter te maken’ zegt Michelle. ‘Om dat te doen, letten we extra op de kleine details. Want we weten allemaal, als je een vraag hebt en je komt er niet uit, dan wekt dat irritatie op. Daarom probeer ik vooruit te denken. Een van die manieren is bijvoorbeeld door letterlijk kleurrijke campagnes op te zetten. Elk segment heeft een eigen kleur en die gebruiken we zowel on- als offline. We kleden bijvoorbeeld de etages waar het segment te vinden is ook in die kleur aan en de hostessen dragen kleding met de campagnekleuren. Het zorgt voor herkenbaarheid en gemak. Daarnaast ziet het er natuurlijk ook erg vrolijk uit.’

Creatief denken

Soms is het lastig om een oplossing te bedenken voor zaken waar Michelle zelf geen invloed op heeft. Ze probeert dan creatief te denken. Als voorbeeld geeft ze het wegvallen van parkeerterreinen door verbouwingen in de buurt. Michelle: ‘Veel van onze bezoekers nemen hun inkopen gelijk mee en lopen met dozen naar buiten. Ze moeten dan sjouwen naar andere parkeerterreinen. Ik kan me voorstellen dat dat best onhandig is. Daarom hebben we shuttlebusjes ingeschakeld die de bezoekers kunnen nemen. Zo kunnen ze makkelijk met hun spullen instappen en later bij hun auto inladen.’

De wil om mensen te helpen

Michelle haalt voldoening uit haar werk en heeft het bij Jaarbeurs naar haar zin. Dat heeft mede te maken dankzij de korte lijnen. Zo zegt ze: ‘Hoewel Jaarbeurs echt een grote organisatie is, lijkt en voelt dat niet zo. Zeker als je weet hoe de hazen lopen, dan kan je snel schakelen. Ik vind dat prettig. Dat komt namelijk ook ten goede aan onze exposanten en bezoekers.’ Michelle doelt daarmee op een idee dat ze onlangs opzette: ‘We kwamen erachter dat 80% van de bezoekers graag uitgenodigd wil worden door hun eigen exposant. Dat kan via een unieke registratielink. Toch zagen we dat exposanten dat nauwelijks deden. Daarom hebben we snel geschakeld met het Serviceteam. Zij hebben vervolgens telefonisch exposanten benaderd en vertelt hoe en waarom ze bezoekers kunnen uitnodigen. Al met al verhoogt dat de registratieaantallen en de tevredenheid van zowel bezoekers als exposanten. Dat verwacht je niet van zo’n grote organisatie, toch? Ik vind het een mooi voorbeeld van hoe snel we hier schakelen en hoe graag we iedereen willen helpen.’